làm thế nào để trở thành một tư vấn viên bán hàng online và qua điện thoại giỏi nhỉ???

[ha_linh180]

Xin chào cả nhà mình, em đang có một bối rối muốn xin được tư vấn chia sẻ từ các anh/chị trong diễn đàn. Dạ, chả là Công ty Em vừa triển khai thêm mảng thương mại dịch vụ, bán hàng online và BH qua điện thoại. Nhiệm vụ của em là viết một giáo trình đào tạo kỹ năng tư vấn & chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Việc tưởng chừng như đơn giản, nhưng khi em bắt tay vào viết, em mới thấy nó vừa khoai vừa chuối.
Vậy, em rất mong nhận được những lời tư vấn, chia sẻ đóng góp ý kiến từ các anh/chị? Em xin hậu tạ nếu nhận được lời chia sẻ, tư vấn hay ạ!! 8->8->8->

[neversaydie]

Xin chào cả nhà mình, em đang có một bối rối muốn xin được tư vấn chia sẻ từ các anh/chị trong diễn đàn. Dạ, chả là Công ty Em vừa triển khai thêm mảng thương mại dịch vụ, bán hàng online và BH qua điện thoại. Nhiệm vụ của em là viết một giáo trình đào tạo kỹ năng tư vấn & chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Việc tưởng chừng như đơn giản, nhưng khi em bắt tay vào viết, em mới thấy nó vừa khoai vừa chuối.
Vậy, em rất mong nhận được những lời tư vấn, chia sẻ đóng góp ý kiến từ các anh/chị? Em xin hậu tạ nếu nhận được lời chia sẻ, tư vấn hay ạ!! 8->8->8->

Bạn có thể đầu tư tham gia 1 khoá huân luyện kỹ năng bán hàng & tư ván trên điện thoại tại Tâm Viêt nhé. Mình thấy ở trung tâm đó chuyên đào tạo các kỹ năng mềm như vậy mà. Họ đã từng đoà tạo kỹ naăg đó cho Viettel & các cty khác đấy.

---------- Post added at 12:34 ---------- Previous post was at 12:09 ----------

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Tâm Việt Grouphttp://www.tamviet.edu.vn/Skins/Default/Images/Icons/email-3.gif (javascript:) http://www.tamviet.edu.vn/Skins/Default/Images/Icons/print-3.gif (http://www.tamviet.edu.vn/PortletBlank.aspx/6D63A038110D4FCBA8D7C0975DBC434B/View/Dao-tao-doanh-nghiep/Ky_nang_dien_thoai/?print=1043737740)
08:09' PM - Thứ ba, 17/03/2009
1. Giới thiệu:
Giao tiếp là hoạt động không thể thiếu đối với mỗi con người, mỗi tổ chức và xã hội. Giao tiếp chính là món ăn tinh thần hàng ngày của mỗi chúng ta. Cách chúng ta giao tiếp với khách hàng quyết định sự trường tồn của doanh nghiệp. Trong môi trường canh tranh khốc liệt thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp.
Khóa đào tạo này giúp học viên nâng cao khả năng giao tiếp và lắng nghe khách hàng, cung ứng dịch vụ đúng yêu cầu, trả lời điện thoại chuyên nghiệp.
2. Mục tiêu:
Sau khi hoàn thành khoá học, học viên sẽ có thể:
Giao tiếp tự tin với đồng nghiệp
Lắng nghe và hồi đáp giúp tăng hiệu quả công việc
Vận dụng các quy luật tâm lý để giải quyết xung đột trong giao tiếp ứng xử
Vận dụng các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Đặt câu hỏi dẫn dắt vấn đề một cách hiệu quả
Giải thích đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại
3. Nội dung chính:
I. Kỹ năng học qua trải nghiệm
a. Nguyên tắc hành động
b. Quá trình tiếp nhận thông tin (cơ chế hoạt động của não)
c. Học qua trải nghiệm
d. Quy trình học kỹ năng
II. Kỹ năng giao tiếp, lắng nghe điện thoại
a. Khái niệm và tầm quan trọng của giao tiếp
b. Nguyên nhân giao tiếp, lắng nghe không hiệu quả
c. Kỹ năng giao tiếp, lắng nghe hiệu quả
d. Chu trình lắng nghe và hồi đáp thông tin
III. Kỹ năng điện thoại
a. Đặc tính của giao tiếp qua điện thoại
b. Các kỹ năng giao dịch qua điện thoại
c. Xử lý các tình huống với khách hàng khó tính
d. Thực hành tình huống qua điện thoại
IV. Kỹ năng dịch vụ khách hàng
a. Thấu hiểu khách hàng
b. Xử lý phản ứng khách hàng
c. Chăm sóc khách hàng
4. Liên hệ:
Lê Thanh Huyền: 093 632 2668;

Nguyễn Kiều Oanh: 093 631 1668



Tâm Việt Group – Đào tạo & Tư vấn
ĐC: P203, nhà B, 347 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội
ĐT: 04. 2217 9022 / 3994 0785 / 3762 8758
Email: office@tamviet.edu.vn
Website: http://www.tamviet.edu.vn (http://tamviet.vn/)

[neversaydie]

Kỹ năng giao tiếp và dịch vụ khách hàng

Tâm Việt Grouphttp://www.tamviet.edu.vn/Skins/Default/Images/Icons/email-3.gif (http://javascript%3Cb%3E%3C/b%3E:) http://www.tamviet.edu.vn/Skins/Default/Images/Icons/print-3.gif (http://www.tamviet.edu.vn/PortletBlank.aspx/6D63A038110D4FCBA8D7C0975DBC434B/View/Dao-tao-doanh-nghiep/Ky_nang_giao_tiep_va_dich_vu_khach_hang/?print=1458958215)
02:32' PM - Chủ nhật, 22/03/2009
1. Giới thiệu:
Giao tiếp là hoạt động không thể thiếu đối với mỗi con người, mỗi tổ chức và xã hội. Giao tiếp chính là món ăn tinh thần hàng ngày của mỗi chúng ta. Cách chúng ta giao tiếp với khách hàng quyết định sự trường tồn của doanh nghiệp. Trong môi trường canh tranh khốc liệt thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp.
Khóa đào tạo này giúp học viên nâng cao khả năng giao tiếp và lắng nghe khách hàng, cung ứng dịch vụ đúng yêu cầu, trả lời điện thoại chuyên nghiệp.
2. Mục tiêu:
Sau khi hoàn thành khoá học, học viên sẽ có thể:
Giao tiếp tự tin với khách hàng
Lắng nghe và hồi đáp khách hàng hiệu quả
Vận dụng các quy luật tâm lý trong dịch vụ khách hàng
Đặt câu hỏi dẫn dắt khách hàng một cách hiệu quả
Thay đổi tư duy để phục vụ khách hàng tốt hơn.
3. Nội dung chính:
I. Kỹ năng học qua trải nghiệm
a. Nguyên tắc học tập
b. Kỹ năng học qua trải nghiệm
II. Kỹ năng giao tiếp phi ngôn từ
a. Khái niệm và tầm quan trọng của phi ngôn từ
b. Các loại phi ngôn từ
III. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả
a. Khái niệm và tầm quan trọng của lắng nghe
b. Nguyên nhân lắng nghe không hiệu quả
c. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả
d. Kỹ năng hồi đáp trong giao tiếp
IV. Kỹ năng dịch vụ khách hàng
a. Thấu hiểu khách hàng
b. Xử lý phản ứng khách hàng
c. Chăm sóc khách hàng
d. Yêu cầu đối với dịch vụ
e. Ba yêu tố trụ cột đối với chăm sóc khách hàng
f. Quản lý để chăm sóc khách hàng tốt hơn

---------- Post added at 12:39 ---------- Previous post was at 12:35 ----------

Việc viết một giáo trình đào tạo kỹ năng tư vấn & chăm sóc khách hàng qua điện thoại không hề đơn giản. Mình nghĩ là bạn nên tham gia 1 trong 2 khoá đào tạo trên để có được các khái niệm khái quát & nắm rõ hơn về vấn đề này nếu bạn chưa làm vê lĩnh vực này bao giờ.Mỗi khoá học chỉ mất khoảng vài ngày. Trước đây mình cũng đã từng tham gia 1 vài khoá ở đây rồi, mình thấy cũng ổn. ! điều nữa là ở VN, chưa có trung tâm nào tổ chức dạy những khoá học như thế (ngắn hạn). Vì vậy nên nếu muốn học những khoá học như vâỵ thì chẳng học ở đâu khác được.

Chúc bạn thành công!

[ha_linh180]

Cảm ơn những lời đóng góp ý kiến từ các anh/chị . Có lẽ em sẽ phải đầu tư thoai, bản thân em thì nghĩ để trở thành người tư vấn, bán hàng qua điện thoại tốt ngoài 3 yếu tố chủ chốt : kiến thức -kỹ năng- thái độ, thì một yếu tố vô cùng quan trọng đó chính là chất giọng bẩm sinh, mà lựa chọn được những ứng viên có chất giọng tốt thì quả là ...khó khăn. Không biết mấy ông Tổng đài di động, ông ý lựa ở đâu ra lắm chim sơn ca thía hong bit ???

[Avatar]

Trước mình có rất nhiều giáo trình về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại (đọc suốt ngày thế mà nói chuyện qua điện thoại như dở hơi í, buồn ngủ cực nhé). Mình sẽ tìm lại nếu còn thì sẽ tặng lại cho bạn nhé :)

[neversaydie]

Cảm ơn những lời đóng góp ý kiến từ các anh/chị . Có lẽ em sẽ phải đầu tư thoai, bản thân em thì nghĩ để trở thành người tư vấn, bán hàng qua điện thoại tốt ngoài 3 yếu tố chủ chốt : kiến thức -kỹ năng- thái độ, thì một yếu tố vô cùng quan trọng đó chính là chất giọng bẩm sinh, mà lựa chọn được những ứng viên có chất giọng tốt thì quả là ...khó khăn. Không biết mấy ông Tổng đài di động, ông ý lựa ở đâu ra lắm chim sơn ca thía hong bit ???


Chất giọng trời phú cho thì tuyêẹ rồi, nhưng nếu ko có đc chất giọng tuyệt với như vậy thì vẫn có thể khắc phục đc bằng cách luyện tập đấy bạn ạ. Bạn tập điều chỉnh âm lương, ngữ điệu sao cho hợp lý để khi bạn nói, người nghe dễ tiếp nhận. Người nước ngoài rất hay tập trung vào ngữ điệu, ngược lại người Việt mình hay nói đều đều. Nên có stress (trọng âm) trong câu nói thì sẽ tạo được sự khác biệt khi nói.

1 người có chất giọng hay nhưng ko biết cách nói chuyện với khách hàng, ko biết cách tư vấn thì có ích gì đâu? Khách họ gọi đến để đc lắng nghe, tư vấn về sp chứ đâu phải để nghe giọng nói. Cái quan trọng là nhu cầu của khách cơ mà. Vì vỵa, khi chọn ứng viên, bạn đừng chỉ tập trung vào chất giọng mà nên chọn ứng viên có khả năng xử lý tình huống tốt.

[ha_linh180]

Trước mình có rất nhiều giáo trình về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại (đọc suốt ngày thế mà nói chuyện qua điện thoại như dở hơi í, buồn ngủ cực nhé). Mình sẽ tìm lại nếu còn thì sẽ tặng lại cho bạn nhé :)
Ui em xin cảm ơn tấm lòng hảo tâm của Pac, khi nào Pác tặng em, em mời Pác cafe nhỉ??8->8->8->

[Trang_Khuyet]

Bạn có thể lên mạng tham khảo một số tài liệu liên quan tới các skills sau nhé:
1. Call center basic
2. Professionalism on handling call
3. Listening skill
4. Customer service skill
5. Communication skill
6. Handling Customer Complaints
7. Having the Right Attitude
8. Types of Customer
9. Sale Skill
10. Telesale Skill

Chúc bạn thành công. :)